Herşeyin online olduğu ve ağzı olanın konuştuğu bu devirde firmaların kendileri hakkında ne düşünüldüğünü, daha da önemlisi aktif ya da potansiyel müşterilerin onlar hakkında neler düşündüğüne dair bilgi eksiklikliğinden ya geç aksiyon alınır veya müşteri kayıplarının nedenlerine dair fikirler gerek markanız gerekse markanızı emanet ettiğiniz ajaslarınız tarafından ölçümlenemediği için havada kalır. Zira müşterileriniz her zaman sizin Çağrı Merkezlerinizi arayarak veya e-posta atarak kısaca ayağınıza gelerek düşüncelerini ifade etmez. Sizin yükümlülüğünüz her zaman müşterinin laf ağzından çıktığı an yakalamak üzerine kurulu olmalıdır ki bu da oldukça zor bir iştir ama en hızlı ve en doğru aksiyonlar da böyle alınır. Bunun için milyonlarca dolar paralar harcanır, pazar ve tüketici araştırmaları yapılır, sonucun doğruyu yansıtıp yansıtmadığını ise her zaman emin olmadan izlersiniz.
Dünyada en çok kullanıcıya sahip CRM(Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımı ve hizmeti sağlayan Salesforces.com, bilginin internette bu kadar dağınık olduğu sanal dünyalarımızda, firmanız hakkında facebook’ta, bloglarda, forumlarda neler konuşulduğunu, ürününüz hakkında ne gibi geribildirimlerde, şikayetlerde ve yorumlarda bulunulduğunu ölçümleyerek sizin önünüze Google Analytics misali raporluyor. Bu işi CRM odaklı olmayan yöntem ve arayüzle Google Alerts ve Tracur sizin yerinize siteleri tarayarak yapıyordu. Ancak arayüz olarak çok daha başarılı olan ve Service Cloud olarak adlandırılan SalesForces.com’un bu ürünü yerin kulağı var tabirini hakeden bir sonuç sizlere sunuyor. Ürünün demo videosunu aşağıdan izleyebilirsiniz.